¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una herramienta que puedes utilizar cuando tienes dudas o inquietudes acerca de una transacción que ha sido aprobada en tu tarjeta. En primer lugar, debes iniciar el proceso directamente con el comercio donde realizaste la compra, de acuerdo con lo establecido en el art. 2.2.2.51.1. Y siguientes del Decreto 1074 de 2025. Esto puede ayudar a aclarar cualquier malentendido. 

Si no puedes resolver la situación con el comercio, entonces puedes considerar iniciar un proceso de contracargo.

¿En qué casos puedes solicitar un contracargo?

Puedes solicitar un contracargo en las siguientes situaciones:

• Cuando la transacción sea resultado de un fraude
• Cuando se haya realizado una operación no autorizada
• Si el producto que compraste no te ha sido entregado
• Cuando el producto entregado no coincida con lo que habías solicitado, o si no cumple con las características que se le atribuían según la información proporcionada
• Si el producto entregado está defectuoso
• Transacción duplicada

Aquí hay algunos detalles importantes que debes proporcionar al presentar un reclamo:

• Fecha de la transacción
• Valor de la transacción
• Nombre del comercio donde se realizó la compra
• Los últimos cuatro dígitos de tu tarjeta
• Razones específicas por las cuales estás realizando el reclamo

En Clara, nos esforzamos por hacer que este proceso sea lo más sencillo posible. Aquí te explicamos cómo puedes iniciar un proceso de contracargo con nosotros:

Desde la plataforma:

1. Ingresa a tu plataforma Clara
2. Dirígete a la sección "Movimientos"
3. Da clic en la transacción que deseas reportar
4. Selecciona la opción "ver estatus" y después da clic en "reportar transacción"
5. Completa las preguntas relacionadas con el reclamo y proporciona comentarios adicionales para que podamos entender mejor tu situación. También puedes adjuntar evidencia si lo deseas.
6. Da clic en "enviar" y listo

• También puedes reportarla a través de nuestros canales de comunicación que dejamos al final de este artículo.

Algunos aspectos a tener en cuenta

• Este proceso aplica tanto a compras en canales no presenciales, tal como internet, PSE, tienda virtual, así como en canales presenciales. 
• Ten en cuenta que el plazo máximo para presentar un reclamo depende de la razón del contracargo y está definido por la franquicia asociada a tu tarjeta. Generalmente, puedes presentar un reclamo dentro de los 90 a 120 días posteriores a la fecha de la transacción.
• Una vez que recibamos tu reclamo, te proporcionaremos un reembolso temporal por el valor de la compra en los próximos 5 días. Sin embargo, si la franquicia determina que el contracargo no es válido, Clara procederá a cargar nuevamente el valor de la compra en tu cuenta.
• Estados posibles de la reclamación:
  • En revisión
  • Rechazada
  • Aprobada
  • Cancelada

Estamos aquí para ayudarte en cada paso del proceso de contracargo. Tu satisfacción y claridad financiera son nuestras prioridades.

🙋️ ¿Necesitas ayuda? Habla con un Especialista

📧️ contato.co@clara.com
💬️ Chatea en Centro de Ayuda o en nuestra plataforma