¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una herramienta que puedes utilizar cuando tienes dudas o inquietudes acerca de una transacción que ha sido aprobada en tu tarjeta. En primer lugar, debes iniciar el proceso directamente con el comercio donde realizaste la compra, de acuerdo con lo establecido en el art. 2.2.2.51.1. y siguientes del Decreto 1074 de 2015. Esto puede ayudar a aclarar cualquier malentendido. 

Posteriormente, puedes iniciar un proceso de contracargo. 

¿En qué casos puedes solicitar un contracargo?

• Cuando la transacción sea resultado de un fraude
• Cuando se haya realizado una operación no autorizada
• Si el producto que compraste no te ha sido entregado
• Cuando el producto entregado no coincida con lo que habías solicitado, o si no cumple con las características que se le atribuían según la información proporcionada
• Si el producto entregado está defectuoso
• Transacción duplicada

En Clara, nos esforzamos por hacer que este proceso sea lo más sencillo posible. Aquí te explicamos cómo puedes iniciar un proceso de contracargo con nosotros:

Desde la plataforma:

1. Ingresa a tu plataforma Clara.
2. Dirígete a la sección "Movimientos".
3. Da clic en la transacción que deseas reportar.
4. Selecciona la opción "reportar transacción".
5. Completa las preguntas relacionadas con el reclamo y proporciona comentarios adicionales para que podamos entender mejor tu situación. También puedes adjuntar evidencia si lo deseas.
6. Da clic en "Enviar" y listo.

Algunos aspectos a tener en cuenta

• Este proceso aplica tanto a compras en canales no presenciales, tal como internet, PSE, tienda virtual, así como en canales presenciales.
• Ten en cuenta que el plazo máximo para presentar un reclamo depende de la razón del contracargo y está definido por la franquicia asociada a tu tarjeta. Generalmente, puedes presentar un reclamo hasta los 90 días posteriores a la fecha de la transacción.
• Una vez que recibamos tu reclamo, te proporcionaremos un reembolso temporal por el valor de la compra en los próximos 5 días. Sin embargo, si la franquicia determina que el contracargo no es válido, Clara procederá a cargar nuevamente el valor de la compra en tu cuenta.

¿Cuáles son los estados posibles de un contracargo?

• En revisión
• Rechazada
• Aprobada
• Cancelada